ТОП
  Новини
  Інтерв'ю
  Біржа праці
  Дошка оголошень
  Каталог підприємств
  Акції та пресс-релізи
  Статті та Аналітика
 

Довідник
  Про Луцьк
  Карта Луцька
  Міська тел. довідка
  Телефонні коди Волині
  Поштові індекси Волині
  Міський транспорт
  Розклад руху поїздів
  Розклад руху по АС-1
 

Інструменти
  Книги
 

Ми ВКонтакте
 


Підписка на новини

e-mail:
RSS RSS
 


Техніка слухання рефлексії




Техніка слухання рефлексії
Фундаментальне правило міжособових комунікацій свідчить: сенс повідомлення, розкодований одержувачем, ніколи точно не відповідає сенсу, закладеному в це повідомлення відправником.

Ілюструючи це правило, Іствуд Атватер розповідає про дослідження, проведене випускниками одного з американських університетів. Це дослідження виявило велику невідповідність тим часом, що лікарі мали на увазі, кажучи з пацієнтами, і тим, що останні почули. Слова лікаря «Вам буде майже не боляче» тлумачили в широкому діапазоні - від щемлячого болю до легкої незручності. Крім того, 22% пацієнтів сказали, що для них ці слова означали «дуже боляче». Більш того, фраза «Вас скоро випишуть додому» для приблизно половини лікарів і пацієнтів означала «через два-три дні», тоді як останні пацієнти зрозуміли цю фразу як «завтра», причому пацієнтів, що вклали в повідомлення такий сенс, виявилося в три рази більше, ніж лікарів.

Висновок, до якого прийшли автори проведеного дослідження, полягав в наступному: аби пацієнти краще розуміли, що мають на увазі лікарі, їм необхідно активно запитувати і перепитувати. Саме таку манеру слухати Іствуд Атватер назвав слуханням рефлексії.

Слухання рефлексії полягає у в становленні зворотного зв`язку слухача з тим, що говорить. Слухач не лише уважно слухає, але і повідомляє того, що говорить, як він його зрозумів. Той, що говорить оцінює це розуміння і при необхідності вносить поправки до своєї розповіді, прагнучи добитися точнішого розуміння слухачем.

Причини нерозуміння

Які ж причини, по яких наше розуміння виявляється неточним?

1. Перша причина нерозуміння - багатозначність більшості слів.

У вислові: «Він дратує мене тим, що весь час свистить» слово «свист» може позначати специфічний високочастотний звук, але може вживатися і в сенсі «обманює». Вигук: «Яка органіка!» у вустах режисера означає похвалу гри актора, а у вустах психолога - комплекс симптомів, вказуючих на наявність органічного ураження головного мозку. Тому інколи буває важко встановити, що саме мав на увазі той, хто використовував це слово, не знаючи його конкретного значення для того, що сам говорить. Причина криється в тому, що конкретне значення слова виникає в голові співрозмовника, але не міститься в самому цьому слові.

Крім того, значення слова може мінятися залежно від контексту, в якому воно виголошується: «Мені ніяково», наприклад, може означати і розлад шлунку, і душевний дискомфорт, залежно від того, про що йшла мова до цього.

Якщо для уточнення значення слів, що вживаються, ми застосуємо техніку слухання рефлексії, наприклад, запитаємо його: «Що конкретно ви маєте на увазі, кажучи це?», найімовірніше, співрозмовник спробує виразити свою думку іншими, зрозумілішими нам словами.

2. Друга причина неточного розуміння - в тому, що співрозмовник навмисно вносить спотворення до вихідного сенсу повідомлення. Коли ми повідомляємо один одному наші ідеї, установки, відчуття, оцінки, то, аби кого-небудь не образити або не з`явитися в очах співбесідника в поганому світлі, ми ретельно підбираємо слова. Інколи ми щось перебільшуємо або зменшуємо, часто використовуємо багатозначні вирази. Не менше хитрувань робиться людьми, які намагаються завоювати співчуття і симпатію слухача, розповідаючи йому про недопустиму поведінку якоїсь нехорошої людини. Наприклад, вислів: «Мій сусід - дебіл», швидше за все, не позначає клінічний діагноз, а говорить про те, що наш співбесідник злиться на свого сусіда. Для виявлення закладеного в незрозумілому повідомленні сенсу слухач також може використовувати зворотний зв`язок.

3. Третє джерело скрути - трудність відкритого самовираження. Це означає, що із-за прийнятих умовностей і потреби в схваленні люди часто починають свій виклад з невеликого вступу, з якого ще не видно їх намірів. Бажаючи поговорити про щось важливе, людина може почати «здалека», з якої-небудь проблеми, яка насправді не є його головною турботою. Він як би пробує воду, перш ніж занурюватися в теми з великим емоційним зарядом. Чим менше у нього упевненості в собі, тим більше він ходить навкруги, перш ніж перейти до головного. Лише у міру того як він починає відчувати себе в безпеці і бачить, що його розуміють, він розкриває свої глибші переживання. Тому демонстрація того, що ви його розумієте, допоможе йому швидше перейти до головного.

4. Нарешті, четверте джерело скрути полягає в суб`єктивних сенсах слухача. У кожної людини за час життя накопичується величезна кількість унікальних асоціацій, пов`язаних з різними словами. Деякі слова у нас викликають негативні спогади, зачіпають за хворе, тоді як співрозмовник не вкладав в них негативного сенсу. Наприклад, людина, що держить удома улюблену собаку, по-іншому віднесеться до вислову «Він поводиться, як собака», ніж людина, що недавно покусана бродячим собакою. Перевіряючи, чи правильно ми зрозуміли сенс почутого, ми можемо здолати негативний вплив наших особистих асоціацій на точність сприйняття.

Все це вказує на необхідність уміти слухати рефлексія, тобто розшифровувати сенс повідомлень, з`ясувати їх реальне значення.

Перевіряючи правильність розуміння, ми одночасно даємо тому, що говорить знати, що для нас важливе те, що він повідомляє. Тим самим ми активніше заохочуємо його до того, аби він продовжував свою розповідь. Рефлексія слухаючий співбесідник запевняє того, що говорить, що все виголошене він зрозумів вірно. Він як би повідомляє співрозмовника: «Я приймаю вас, я хочу зрозуміти ваш досвід, ваші відчуття і особливо ваші потреби».

Будь-якій людині приємно, коли його розуміють. Ми несвідомо випробовуємо симпатію до тих, хто не засуджує нас, а, навпроти, відноситься до нас з розумінням. Тому, використовуючи слухання рефлексії, ми можемо робити певний вплив на стосунки, які складаються у нас із співбесідником.

Техніка слухання рефлексії.

Всю перераховану нижче техніку об`єднує спрямованість на одночасне вирішення трьох основних завдань:
Перевіряти правильність свого розуміння слів і висловів співрозмовника.
Не управляти темою розмови, а підтримати спонтанний мовний потік що говорить, допомогти йому «розговоритися», говорити не про те, що представляється важливим і цікавим нам, а про те, що вважає важливим він.
Не лише бути зацікавленим слухачем, але і дати співбесідникові відчути цю зацікавленість.

1. Нерозуміння. Перша техніка, направлена на поліпшення взаєморозуміння, виглядає на перший погляд парадоксально: це демонстрація нерозуміння. Буває корисно просто заявити: «Я не розумію, що ви маєте на увазі». При цьому важливо, аби слухач проявляв готовність чекати точнішої передачі всього повідомлення, зберігаючи «нейтралітет» і не висловлюючи роздратування або незадоволення.

Коли, вислуховуючи співбесідника, ми його погано розуміємо, ми можемо чесно і прямо про це сказати. Принцип, яким керуються при вживанні цієї техніки, простий: якщо чогось не розумієш - скажи про це. Багато людей соромляться говорити про те, що вони чогось не зрозуміли. Часто джерелом таких побоювань є спогади про навчання в школі. Доросла людина, що живе з таким дитячим рішенням, буде, швидше за все, прагнути приховати від тих, що оточують, що він чогось не розуміє. Він додумуватиме, робитиме розумний вигляд, глибокодумно кивати і тим самим вводити співбесідника в оману. Хоча, якщо співбесідник зацікавлений в тому, аби бути зрозумілим, він, зіткнувшись з нерозумінням, швидше за все, доклав би зусилля до того, аби його зрозуміли правильно.

2. Віддзеркалення (ехо-камера). Віддзеркалення - це повторення слів або фраз співбесідника. Зазвичай воно має форму дослівного повторення або повторення з незначними змінами. Використання цієї техніки надзвичайно широко поширено в психотерапевтичній і консультаційній практиці. Одним з апологетів цієї техніки був Карл Роджерс.

Якщо співрозмовник намагається виразити не зовсім ясні для себе речі і отримує віддзеркалення (повторення) своїх слів, причому слухач ніяк не міняє структуру вислову, не вводить в нього додаткове смислове навантаження від себе, то для співрозмовника стає яснішим те, що він прагнув виразити.

З кожного фрагмента монологу, слухач вибирає і повторює те, що, на його думку, є центральним ядром фрагмента, його цитуючим початком, будь то виражене відчуття або яка-небудь ідея. При цьому можна змінити допоміжні або неістотні слова, промовці у вислові, але всі ключові слова, що несуть смислове або емоційне навантаження, мають бути повторені точно. Найважливішим моментом адекватного віддзеркалення є відсутність в ньому спотворень сприйняття, які можуть бути допущені слухачем.

Віддзеркалення не варто застосовувати дуже часто, аби у партнера не склалося враження, що його передражнюють. Ця техніка найбільш доречна в тих ситуаціях, де сенс висловів співбесідника виявився не цілком ясним або де його вислови несуть емоційне навантаження.

3. Перефразовування (парафраза). Перефразовувати - означає сформулювати ту ж думку інакше. У бесіді парафраза полягає в передачі співрозмовником його ж повідомлення, але словами слухача. Мета перефразовування - перевірка слухачем точності власного розуміння повідомлення. Перефразовування, як не дивно, корисно саме тоді, коли мова співбесідника здається нам зрозумілою.

Виконання цієї техніки можна почати наступними словами:
«Як я зрозумів вас, ви вважаєте, що...»;
«Як я розумію, ви говорите про те, що...»;
«На вашу думку...»;
«Ви можете поправити мене, якщо я помиляюся, але...»;
«Іншими словами, ви вважаєте...»;
«Чи правильно я розумію?»

При перефразовуванні важливо вибирати лише істотні, головні моменти повідомлення, інакше відповідь замість уточнення розуміння може стати причиною плутанини. 

4. Резюмування. Резюмування - це техніка переформулювання, за допомогою якої підводять підсумок не окремої фрази, а значної частини розповіді або всієї розмови в цілому. Основне правило формулювання резюме полягає в тому, що воно має бути граничне простим і зрозумілим.

Ця техніка сповна застосовна в тривалих бесідах, де вона допомагає збудувати фрагменти розмови в смислову єдність. Вона дає слухачеві упевненість в точному сприйнятті повідомлення співрозмовника і одночасно допомагає йому зрозуміти, наскільки добре йому удалося передати свої думки.

Вступними фразами можуть бути, наприклад, такі:
«Я уважно вас вислухав(а). Дозвольте мені перевірити, чи правильно я вас зрозумів(а)...» (або: «Ось, як я зрозумів(а), що з вами сталося...»);
«Якщо тепер підсумувати сказане вами, то...»;
«З вашої розповіді я зробив(а) наступні висновки...»

Далі ви буквально в двох-трьох фразах переказуєте вашому партнерові те, що він розповідав вам протягом пяти-десяти хвилин. При цьому ви відзначаєте ключові моменти його історії, але підбираєте для цього найлаконічнішу форму.

Резюмування може виявитися ефективним і у випадках, коли співбесідник «ходить по кругу», повертається до вже сказаного. Така поведінка розповідача часто пов`язана з тим, що він побоюється, що його не зрозуміли або зрозуміли неправильно. Формулюючи точне резюме, ви показуєте, як ви зрозуміли вже почуту частину історії співбесідника, і тим самим «підводите риску».

Під час нарад і переговорів тривале обговорення якого-небудь питання може надмірно ускладнитися або навіть зайти в безвихідь. Резюмуючі заяви допоможуть не витрачати багато часу, реагуючи на поверхневих, відволікаючих репліки співбесідників, відволікаючись від обговорення вмісту самої проблеми.

5. Прояснення. Якщо попередня техніка слухання рефлексії не привела слухача до ясного розуміння, він може прямо попросити співрозмовника роз`яснити незрозуміле місце в його розповіді, навести приклади або зупинитися на чомусь детальніше. Цю техніку слухання рефлексії можна назвати прояснення (або з`ясування). Прояснення - це звернення до співрозмовника за уточненнями, аби слухач точніше зрозумів, про що йде мова.

Аби отримати додаткові факти або уточнити сенс окремих висловів, слухач може сказати приблизно наступне:
«Чи не повторите ви ще раз?»;
«Що ви маєте на увазі?»

Такі репліки закликають людину зробити уточнення з приводу того, про що він тільки що розповідав. Якщо ж ви зрозуміли загальний сенс вислову, але потребуєте додаткових деталей для прояснення ситуації, ви можете звернутися співрозмовника з прямим проханням розширити відповідь:
«Чи не поясните ви детальніше?»;
«Можливо, ви що-небудь додасте?..»;
«Не могли б ви розвинути вашу думку?..»;
«Що сталося потім?..»

Таке прохання може бути ретроспективним, тобто повертати вашого співбесідника до теми, яка прозвучала раніше, але не була досить розкрита: «Ви говорили, що... Ви могли б розповісти про це детальніше?»

***

На перший погляд рекомендації по слуханню рефлексії можуть здатися брехливо простими, але як тільки ними починають користуватися, виявляється, що правильно використовувати їх не так-то легко. Спочатку пропонована техніка може здатися незручною, химерною, штучною. З часом, у міру їх регулярного використання в практиці, ви накопите необхідний досвід і навчитеся слухати рефлексія простим і природним чином.

Використання техніки розуміючого слухання займає багато часу, проте дає значні переваги, оскільки ми сприймаємо раціональний вислів неточно частіше, ніж здається.

 Прочитано - 5036 раз








Сервіси
  Афіша
  ТВ - програма
 

Медіа
  Фотогалерея
  Відео - Луцьк
 

...

Погода Луцьк
 


Погода в інших містах

волог.:

тиск:

вітер:

волог.:

тиск:

вітер:

волог.:

тиск:

вітер:

волог.:

тиск:

вітер:

 

Ми в Facebook
 




© 2007 - 2016 Топ Луцьк


Проект компанії:
Про портал | Правила порталу | Рекламодавцям

Промо | Партнери проекту | Робота у нас | Карта сайту | FAQ | Контакти