ТОП
  Новини
  Інтерв'ю
  Біржа праці
  Дошка оголошень
  Каталог підприємств
  Акції та пресс-релізи
  Статті та Аналітика
 

Довідник
  Про Луцьк
  Карта Луцька
  Міська тел. довідка
  Телефонні коди Волині
  Поштові індекси Волині
  Міський транспорт
  Розклад руху поїздів
  Розклад руху по АС-1
 

Інструменти
  Книги
 

Ми ВКонтакте
 


Підписка на новини

e-mail:
RSS RSS
 


Будинок якості: метод структуризації потреб і бажань споживача




Будинок якості: метод структуризації потреб і бажань споживача
Однією з найбільш ефективних методик в області планування якості є структуризація (розгортання) (Quality Function Deployment - QFD).

Структуризація функцій якості - це метод структуризації потреб і побажань споживача через розгортання функцій і операцій діяльності по забезпеченню на кожному етапі життєвого циклу проекту створення продукції такої якості, яка б гарантувала отримання кінцевого результату, відповідного очікуванням споживача.

Згідно методу СФК вимоги споживача належить розгортати і конкретизувати поетапно - від передінвестиційних досліджень до передпродажної підготовки.

Основним інструментом СФК є таблиця, що отримала назву «Будинок якості» (Quality House). У ній відображається зв`язок між фактичними показниками якості (споживчими властивостями) і допоміжними показниками (технічними вимогами).

 Малюнок 1. Таблиця "Будинок якості".

Розглянемо процес планування нової продукції шляхом СФК на достатньо простому і зрозумілому всьому прикладі створення автомобіля.

Етап 1 - з`ясування і уточнення вимог споживачів. Споживач формулює свої побажання, як правило, в абстрактній формі, наприклад «зручні меблі» або «легкий телефон». Для нього такий спосіб виразу своїх потреб є цілком нормальним. Але для інженерів, проектувальників, конструкторів цього недостатньо, їм необхідно чітко визначити розміри, матеріали, вимоги до обробки поверхні, допустима вага і так далі

Завдання виробника полягає в тому, щоб за допомогою різних методів перетворити вимоги («голос») споживача в інженерні характеристики продукту. Так, вимога «економічний автомобіль» в результаті такої роботи може бути розгорнене у вимоги «низька відпускна ціна», «низька вартість пробігу», а потім - в конкретні показники, наприклад «продажна вартість X гривень», «витрата бензину Y л/100 км.». Тільки після цього виробник може відповісти на питання, що потрібно зробити, щоб задовольнити очікування споживача.

Досвід проводиться таким чином. Спочатку роблять вибірку потенційних споживачів, що добре представляє всю безліч потенційних споживачів в певному ринковому сегменті, в якому діє компанія. Потім в рамках вибірки проводиться опитування, на основі результатів якого визначають, якими властивостями повинна володіти дана продукція, щоб споживачі хотіли її купити. За наслідками опитування складають список споживчих вимог до планованої продукції. Дані вимоги записують в графу майбутньої матриці СФК.

Етап 2 - ранжирування споживчих вимог. Для ранжирування необхідно оцінити рейтинги споживчих вимог, які визначаються на етапі 1. Вимоги споживачів завжди суперечливі, тому створити продукцію, що відповідає всім споживчим вимогам, неможливо. Необхідно мати чітке уявлення про те, які вимоги необхідно задовольнити обов`язково, а якими можна до певної міри поступитися. Для цього слід упорядкувати список споживчих вимог по ступеню їх важливості. В результаті вводиться ще одна графа, в якій указується ступінь важливості кожної з вимог.

Етап 3 - розробка інженерних характеристик. Цю задачу вирішує команда розробників, що створюється спеціально для даного випадку. На цьому етапі вона повинна скласти список інженерних характеристик майбутнього виробу - погляд на виріб з погляду інженера. Характеристики повинні бути достатньо визначеними, чіткими, тобто описані на мові, прийнятій у розробників.

Етап 4 - обчислення залежностей споживчих вимог і інженерних характеристик. В результаті виконання попередніх етапів проектувальники отримали ранжируваний список споживчих вимог, складений на мові споживача, і інженерних характеристик, сформульованих на мові розробників. Для успішної розробки виробу споживчі вимоги необхідно перевести в інженерні характеристики.

Необхідно відповісти на питання: як дана споживча вимога залежить від того, яке значення буде відведено характеристиці? Візьмемо, наприклад, вимогу покупця автомобіля - «мінімальну витрату бензину». У першій графі інженерні характеристики важлива, скажімо, маса автомобіля. На цьому етапі не потрібна дуже точна, детальна інформація. Достатньо таких невизначених понять, як «сильний зв`язок», «середній зв`язок» і «слабкий зв`язок».

Далі необхідно вирішити, чи залишати в проектованому продукті ті інженерні характеристики, які не потрібні споживачеві. Деякі характеристики, навіть якщо вони не потрібні споживачеві, можуть бути необхідні для нормального функціонування продукту - в даному випадку автомобіля. Тому ряд характеристик продукту, що не представляють цінності для споживача, але при цьому важливих для його функціонування, необхідно залишити.

Етап 5. Будинок якості: метод структуризації потреб і бажань споживача - побудова «даху». Інженерні характеристики можуть бути різноспрямованими, а значить, можуть суперечити один одному. Наприклад, характеристика «маса автомобіля» явно вступає в суперечність з характеристикою «мінімальна витрата бензину», оскільки на розгін важкого автомобіля потрібно більше бензину. Що суперечать один одному характеристики позначимо знаком «мінус», а «однонаправлені» - «плюс». Цю залежність необхідно буде врахувати при оптимізації всієї системи. Дані характеристики визначають, яким способом, за яких умов, в яких режимах слід вести процес виробництва, щоб кінець кінцем отримати продукцію, що максимально відповідає споживчим вимогам.

«Дах будинку якості» є кореляційною матрицею, заповненою символами, які указують на позитивний або негативний зв`язок між відповідними технічними характеристиками продукту з позицій інтересів споживача. За допомогою кореляційної матриці можна наочно продемонструвати співвідношення між основними показниками якості, вартості і часу.

Етап 6 - визначення вагових значень інженерних характеристик з урахуванням рейтингу споживчих вимог, а також залежності між споживчими вимогами і інженерними характеристиками.

Помноживши відносну вагу споживчих вимог (рейтинг) на числовий показник зв`язку між споживчими вимогами і інженерними характеристиками, визначений на четвертому етапі, отримаємо відносну важливість кожної інженерної характеристики. Підсумовуючи результати по всій графі відповідної інженерної характеристики, набуваємо значення мети. Інженерній характеристиці з найбільшим значенням мети слід приділити основну увагу.

Етап 7 - облік технічних обмежень. Не всі значення інженерних характеристик досяжні. Звичайно, навряд чи хто-небудь відмовився б мати супершвидкісний спортивний автомобіль масою в декілька сотень кілограмів, проте реалізувати це технічно неможливо, принаймні, при нинішньому рівні розвитку техніки. Тому в наступній строчці матриці проставляють експертні оцінки тієї, що технічної реалізовується тих значень інженерних характеристик, яких найбільшою мірою вимагають споживачі. З урахуванням цього набувають скоректованих цільових значень інженерних характеристик.

Етап 8 - облік впливу конкурентів. Зрозуміло, що на реальному ринку завжди існує конкуренція і конкурентів в певній ніші може бути дуже багато. Допустимо, що у нас два конкуренти: у першого ринкова частка трохи більша нашої, у другого - трохи менша. Обидва представляють для нас потенційну небезпеку. Перший - тим, що він займає велику нішу, а отже, «сильніший» в економічних відносинах. Другий, хоча і не досяг нашого рівня, активно прагне до цього і швидше за все планує випустити новий конкурентоздатний продукт.

В результаті виконання вищезгаданих процедур отримують початкові дані для технічного завдання на проектування і розробку нової продукції. Побудова матриці СФК, отримання інженерних характеристик - це лише перша з чотирьох фаз «розгортання» споживчих вимог не тільки в інженерні характеристики, але і в показники процесу і всього виробництва.

В цілому метод СФК дозволяє не тільки формалізувати процедуру визначення основних характеристик продукту, що розробляється, з урахуванням побажань споживача, але і ухвалювати обгрунтовані рішення по управлінню якістю процесів його створення. Таким чином, «розгортаючи» якість на початкових етапах життєвого циклу продукту відповідно до потреб і побажань споживача, вдається уникнути коректування параметрів продукту після його появи на ринку (або, принаймні, звести її до мінімуму), а отже, забезпечити високу цінність і одночасно відносно низьку вартість продукту (за рахунок зведення до мінімуму невиробничих витрат).

 Прочитано - 8592 раз








Сервіси
  Афіша
  ТВ - програма
 

Медіа
  Фотогалерея
  Відео - Луцьк
 

...

Погода Луцьк
 


Погода в інших містах

волог.:

тиск:

вітер:

волог.:

тиск:

вітер:

волог.:

тиск:

вітер:

волог.:

тиск:

вітер:

 

Ми в Facebook
 




© 2007 - 2016 Топ Луцьк


Проект компанії:
Про портал | Правила порталу | Рекламодавцям

Промо | Партнери проекту | Робота у нас | Карта сайту | FAQ | Контакти