ТОП
  Новини
  Інтерв'ю
  Біржа праці
  Дошка оголошень
  Каталог підприємств
  Акції та пресс-релізи
  Статті та Аналітика
 

Довідник
  Про Луцьк
  Карта Луцька
  Міська тел. довідка
  Телефонні коди Волині
  Поштові індекси Волині
  Міський транспорт
  Розклад руху поїздів
  Розклад руху по АС-1
 

Інструменти
  Книги
 

Ми ВКонтакте
 


Підписка на новини

e-mail:
RSS RSS
 


Повсякденний діловий телефонний етикет




Повсякденний діловий телефонний етикет
Розглянемо норми телефонного етикету, якого сьогодні дотримуються прогресивні компанії, що піклуються про свій імідж. Якщо ви прагнете виглядати як професіонал в очах партнерів і клієнтів, то виконання викладених нижче законів для вас просто обов`язкове.

Нормою є дотримання телефонного етикету кожним співробітником організації, який:
  • відповідає на вхідні дзвінки;
  • здійснює телефонні дзвінки від імені компанії;
  • на якого може бути переадресований дзвінок клієнта.

Стежте за інтонацією свого голосу

При спілкуванні люди передають один одному інформацію за допомогою трьох каналів: «мови жестів» (55%), інтонації (38%) і слів (7%). По телефону ми також передаємо співрозмовникові сенс нашого повідомлення за допомогою декількох каналів, тільки в даному випадку закон передачі інформації виглядає по-іншому. По-перше, «мова жестів» як би зникає, оскільки співрозмовник нас не бачить, а два канали (інтонація і слова) передачі інформації, що залишилися, ділять 100% змісту нашого повідомлення таким чином:
  • інтонація — 86%;
  • слова — 14%.

Голос передає вашому співрозмовникові інформацію про те, що ви за людина. Вашим голосом ви не тільки впливаєте на сприйняття, але часто і створюєте настрій співрозмовника. При спілкуванні по телефону посміхайтеся, будьте повні енергії і ентузіазму. Усмішка і позитивне відношення відчуваються в інтонації.

Не розвалюйтеся на стільці і не кладіть ноги на стіл, спілкуючись по телефону. Коли людина лежить або напівсидить, змінюється кут діафрагми і, відповідно, тембр голосу. Тому співрозмовник, навіть не побачивши вас, «почує», що ви лежите. А це неприпустимо, адже голос людини в такому положенні здається незацікавленим і повним байдужості.

Вітайтеся

Якщо ви знімаєте телефонну трубку, відповідаючи на зовнішній дзвінок, то відразу ж привітайтеся з людиною, що подзвонила. Вітання, звичайно ж, змінюється залежно від часу дня, це може бути «Добрий ранок (добридень або добрий вечір)».

Вітаючи того, хто дзвонить, ви показуєте, що його дзвінок важливий для вас і ви йому раді (якщо це не так, то він не повинен про це знати).

Не уподібнюйтеся «телефонним динозаврам», які, знімаючи трубку, говорять: Алло; Так; Слухаю; Фірма.

Представляйтеся по телефону

Після привітання представтеся тому, хто телефонує, назвіть вашу організацію. При прийомі зовнішніх дзвінків використовується два підходи, так звані «мінімум» і «максимум»:
  1. Підхід «мінімум»: Вітання + назва організації. Ось як це звучить: «Добридень, видавництво «Кватирка!»
  2. Підхід «максимум»: «мінімум» + ім`я людини, що зняла трубку. Ось як це звучить: «Добридень, видавництво «Кватирка», Марина слухає!»

Який з підходів вибрати і використовувати, вирішуйте самі. В будь-якому раці використання таких підходів дає зрозуміти, що ви і ваша організація — професіонали.

Пам`ятаю, подзвонив я якось в одну фірму, а там відповіли: «Алло». Я питаю: «Скажіть, це фірма ABC?», а мені у відповідь: «А ви хто?». Я кажу: «Може, я ваш потенційний клієнт», на що мене запевнили: «Наші клієнти нас знають!»... і кинули трубку.

На вхідні дзвінки відповідайте після 2-го, максимум після 3-го дзвінка

Це один із законів, на виконання якого буквально «тренують» телефонних операторів, секретарів компаній, працівників «гарячих ліній» та інший «телефонний» персонал. І ось чому.

Якщо зняти телефонну трубку після 1-го дзвінка, то у людини, що подзвонила, виникає враження, що нам нічого робити, і ми нудьгували в очікуванні, коли ж нарешті нам хто-небудь подзвонить.

Не знімайте трубку після першого дзвінка, ті декілька секунд, які є в запасі, дозволять вам відволіктися від того, чим ви були зайняті, і зосередитися на телефонному дзвінку.

Якщо дати можливість телефону дзвонити 4, 5 і більше разів, то, по-перше, той, хто дзвонить, почне нервувати (доведено, що люди в очікуванні відповіді по телефону дуже швидко втрачають терпіння), а по-друге, у нього формується цілком «певна» думка в нашій зацікавленості в ньому і в клієнтах взагалі. Згодом він вже не повірить переконанням в нашу здатність оперативно реагувати на його потреби і проблеми.

Зателефонувавши, не говоріть «Вас турбує...»

Це якась національна хвороба. Підозрюю, що це походить від надмірного бажання виглядати ввічливим і від невпевненості в собі. Кажучи людині, що ви її турбуєте, ви формуєте у неї визначене — небажане — відношення до себе і свого дзвінка.

Ви примушуєте її насторожитися, і самі просите відноситися до вашого дзвінка як до небажаного відволікання від справ. Навіщо ж самому створювати собі неприємності і говорити співрозмовникові, мовляв, «я вас потривожив, порушив ваш комфорт і зараз приставатиму зі своїми питаннями»?

Скажіть просто: «Добрий ранок (Здрастуйте), вам дзвонить Марина (Марина Шестакова) з видавництва «Кватирка».

Зателефонувавши, запитайте, чи може клієнт говорити з вами

У кожної людини є свій список справ, заплановані зустрічі, збори і так далі. Іншими словами, коли ми їй подзвонили, то вірогідність того, що ми відірвали її від справ, дуже висока. Особливо це стосується дзвінків на мобільний телефон: наш співрозмовник може знаходитися де завгодно і бути зайнятим чим завгодно.

Представившись, не переходьте відразу до справи, спочатку поцікавтеся, чи може співрозмовник розмовляти з вами. Ставлячи це питання, ми показуємо йому, що виховані, і що цінуємо його час. Тим самим ми позиціонуємо себе в його очах як професіонала і викликаємо повагу до себе.

Є два способи використання даної рекомендації:
  1. Представитися + запитати про можливість приділити час + назвати мету дзвінка.
  2. Представитися + назвати мету дзвінка + запитати про можливість приділити час.

Переходьте до суті свого дзвінка щонайшвидше

Представившись і попросивши про час для бесіди, не витрачайте його на безцільну лірику і безглузді питання, як: «Ну і як вам ця спека в місті?», «Що ви думаєте про сьогоднішню заяву нашого прем`єра?», «Ви бачили вчора в новинах...?», «Ви чули останню новину про Ірак?».

Спілкуючись по телефону, ділові люди прагнуть бути короткими і не відхилятися від теми. Не дратуйте їх розмовами про те - про це, повідомте про мету свого дзвінка і почніть ділову розмову.

Варто додати, що виключенням з даного правила є спілкування по телефону з клієнтами, з якими за роки спільної роботи у вас розвинулися теплі приятельські або навіть дружні відносини.

Використання функції «hold» («утримання»)

Практично в кожному телефоні є функція «утримання», тільки позначається вона по-різному, залежно від виробника апарату.

Ця функція дозволяє у разі потреби «підвісити» співрозмовника на лінії, не роз`єднуючи при цьому з`єднання. Вона використовується кожного разу, коли вам в ході розмови необхідно відкласти телефонну трубку й ізолювати співрозмовника від того, що відбувається у вашому приміщенні (від розмов, обговорень, жартів, анекдотів ваших колег). Наприклад, для того, щоб:
  • зайти в сусідній кабінет за необхідною для співрозмовника інформацією;
  • роздрукувати необхідний документ;
  • покликати до телефону потрібну людину;
  • уточнити щось у колеги.

Натиснувши відповідну кнопку на своєму телефоні і активізувавши «hold», ви не даєте співрозмовникові можливості чути те, що відбувається у вас в приміщенні. Якщо телефонний апарат підключений до телефонної станції, то протягом «hold» вона програє вашому співрозмовникові запрограмовану мелодію.

Існує декілька правив, пов`язаних з постановкою і зняттям співрозмовника з «утримання»:

  • При постановці — запитаєте, чи може він зачекати, і поясніть причину необхідності очікування. Наприклад: «Чи можете ви почекати, оскільки для відповіді на ваше питання я повинен зв`язатися з бухгалтерією?»
  • При знятті — подякуйте співрозмовнику за очікування. Цей крок дозволяє розсіяти напруженість і нервозність, яка виникає у будь-кого, хто чекає. Ми також показуємо людині, що вона нам важлива і ми вдячні їй за те, що вона не поклала слухавку.

Якщо ви знаєте, що доведеться чекати більше однієї хвилини, то не залишайте людину на «утриманні». Скажіть, що передзвоните їй після уточнення інформації, яка її цікавить. При очікуванні на телефоні навіть одна хвилина тягнеться довго, не давайте співрозмовникові зайвий привід нервувати і злитися.

Якщо запитують людину, яка відсутня

Не «відрізуйте» того, хто подзвонив, просто констатуючи факт, що потрібна йому людина на виставці (у відпустці, повернеться в кінці тижня) і не вішайте відразу трубку.

Повідомивши про відсутність потрібної людини, зробіть дві спроби утримати того, що подзвонив. Запропонуйте свою допомогу. Наприклад: «Чи можу я вам чим-небудь допомогти?» або: «Чи може вам допомогти хтось інший?».

Якщо людина, що подзвонила, не погоджується на запропоновану допомогу, то попросіть залишити повідомлення.

Звучить це так: «Що мені передати (відсутньому колезі)? Хто дзвонив? Давайте я залишу (відсутньому колезі) повідомлення про те, що ви дзвонили. Представтеся, будь ласка».

Закінчуючи розмову, попрощайтеся із співрозмовником 

Зверніть увагу на те, як багато людей, закінчуючи розмову, просто кладуть трубку, навіть не попрощавшись.

Скільки разів зі мною таке траплялося: дзвониш в організацію і задаєш людині, що зняла трубку, питання, наприклад: «Скажіть, ви в суботу працюєте?». У відповідь звучить «так» чи «ні», і розмова припиняється. Одного разу я все-таки передзвонив ще раз і запитав: «Чому ви кидаєте трубку, у мене ще є до вас питання?». Відповідь була просто геніальна: «Треба швидше говорити!».

У ситуації, подібній до цієї, перш ніж попрощатися, поцікавтеся: «Чи можу я відповісти ще на якесь питання?», і лише отримавши негативну відповідь, завершуйте розмову. Перш ніж покласти трубку, попрощайтеся з людиною, скажіть їй всього лише просте: «До побачення».

Підлаштовуйтеся під швидкість мови співрозмовника

Якщо людина говорить поволі, це свідчить про те, що і процес її мислення протікає з тією ж швидкістю. Значить, вона уважно оцінює кожне почуте і вимовлене слово і ретельно зважує отриману інформацію перед ухваленням остаточного рішення. Спілкуючись з такими людьми, злегка зменшіть темп своєї мови. Не одурюйте себе, вважаючи, що чим швидше говоритимете, тим швидше ваші співрозмовники міркуватимуть. Зовсім навпаки, не встигаючи за темпом вашої мови, вони втратять хід ваших думок і остаточно заплутаються.

Людина, яка говорить швидко або дуже швидко, схоплює думки на льоту і ухвалює рішення без довгих роздумів, можливо, навіть поспішно. Її дратує повільність і неквапливість, вона нетерпляча і жадає дій. Прискорте темп своєї мови, спілкуючись з такими людьми.

Міняйте темп своєї мови, тільки не переходьте ту грань, за якою починається пародія.

Не жуйте, не пийте і не паліть, спілкуючись по телефону

Якщо ви думаєте, що здійснюючи перераховані вище дії, ви приховаєте їх від телефонного співрозмовника, то помиляєтеся. Безліч разів я розмовляв з людьми, які вважали, що замаскували пережовування їжі або куріння, навіть не віддаючи собі звіту в тому, наскільки це неприємно звучить по телефону.

Одного разу я подзвонив клієнтові, з відповіді якого мені стало зрозуміло, що він жує. Я йому говорю: «Смачного», а він мені у відповідь: «А що, чутно?».

Відкладіть убік свою жуйку (котлету, сигарету).

Не вибачайтеся перед співрозмовником за те, що зайняли його час

Ця рекомендація відноситься і до проведення зустрічей. Якщо ви вважаєте, що відірвали співрозмовника від важливих справ або що відняли його цінний час, то не говоріть йому про це вголос. Сказавши «вибачите, наша зустріч (бесіда) затягнулася, я, напевно, зайняв ваш час», — ви самі наведете його на думку про те, що:
  • він втратив свій час, спілкуючись з вами;
  • ваш час нічого не коштує;
  • ви не впевнені в собі;
  • ви відчуваєте себе винуватим.

Замість вибачення ви можете подякуйте співрозмовнику:

  • Спасибі за те, що знайшли можливість зустрітися (переговорити) зі мною.
  • Я розумію вашу зайнятість, спасибі вам за час, виділений на нашу зустріч.

Ви показуєте, що цінуєте його і його час, але не виставляєте себе «винуватим прохачем».

Використання гучного зв`язку (спікерфону).

Не використовуйте гучний зв`язок без крайньої необхідності і без попередження і згоди співрозмовника. При сьогоднішньому рівні технологій клієнт почує різницю між спілкуванням з вами через трубку і за допомогою «спікерфону». Почувши, що ви говорите з ним, використовуючи гучний зв`язок, клієнт практично відразу відчує дискомфорт і насторожиться. До того ж він зробить два виводи:
  1. Ця людина, спілкуючись зі мною, займається ще чимось, важливішим для неї.
  2. Нас хтось підслуховує.

Тільки в крайньому випадку рекомендується використовувати гучний зв`язок, і лише з відома співрозмовника, наприклад: «Дозвольте перемкнути нашу розмову на гучний зв`язок, щоб директор по маркетингу теж міг взяти участь в бесіді».

Спілкування з секретарями

Якщо ваша робота припускає здійснення дзвінків в організації, то це означає, що ви періодично спілкуєтеся з секретарями цих організацій. Сьогодні секретарські посади посідають освічені і кваліфіковані люди, обличчя компанії, які до того ж оптимізують роботу свого начальства. До їх думки прислухаються, їх досить високо цінують як «працівників передової».

Ось декілька рекомендацій по взаємодії з секретарями:
  • Не ображайте, не принижуйте і не недооцінюйте їх. Ці люди часто володіють великою владою. Вони можуть стати або вашими прихильниками, або ворогами, все залежить від вас. Проявляйте до них повагу і вони відплатять вам тим же.
  • Поводьтеся з ними так само, як зі своїми клієнтами. Секретарі теж є вашими клієнтами, вони впливають на думку свого керівництва про вас, про вашу компанію і ваш продукт. За бажання вони можуть піднести ваш дзвінок (факс, лист) як «чергову витівку настирливого ідіота з безглуздої компанії». Вони можуть зробити так, що ваші листи, факси і електронна пошта «не доходитимуть» до одержувача. Враховуючи це...
  • Будуйте з ними взаємини. Неважливо, чи будете ви це робити за допомогою букетів, шоколадок або за рахунок свого шанобливого відношення. Запам`ятайте одне: завоювавши прихильність секретаря, ви отримуєте і свого прихильника в організації клієнта. Крім того, ніхто не знає, менеджером якого напрямку і в якій компанії ця людина стане завтра.

 

 Прочитано - 3893 раз








Сервіси
  Афіша
  ТВ - програма
 

Медіа
  Фотогалерея
  Відео - Луцьк
 

...

Погода Луцьк
 


Погода в інших містах

волог.:

тиск:

вітер:

волог.:

тиск:

вітер:

волог.:

тиск:

вітер:

волог.:

тиск:

вітер:

 

Ми в Facebook
 




© 2007 - 2016 Топ Луцьк


Проект компанії:
Про портал | Правила порталу | Рекламодавцям

Промо | Партнери проекту | Робота у нас | Карта сайту | FAQ | Контакти