ТОП
  Новини
  Інтерв'ю
  Біржа праці
  Дошка оголошень
  Каталог підприємств
  Акції та пресс-релізи
  Статті та Аналітика
 

Довідник
  Про Луцьк
  Карта Луцька
  Міська тел. довідка
  Телефонні коди Волині
  Поштові індекси Волині
  Міський транспорт
  Розклад руху поїздів
  Розклад руху по АС-1
 

Інструменти
  Книги
 

Ми ВКонтакте
 


Підписка на новини

e-mail:
RSS RSS
 


Тактика спілкування з клієнтом, що сумнівається




Тактика спілкування з клієнтом, що сумнівається
Було б чудове, якби клієнт, ледве зайшовши в магазин або офіс, тут же кидався до вподобаного товару, уважно вислуховував наші міркування з приводу даної моделі, ставив пару навідних питань і без зволікання оплачував чек або укладав договір. На жаль, часто все відбувається зовсім навпаки. Клієнт, не вислухавши аргументів продавця, висуває власні заперечення, знову не слухає продавця, знову заперечує, якийсь час знаходиться в нерішучості і... йде з порожніми руками.

Буває, що сумніви покупця не мають нічого спільного з реальним станом речей. Товар за найвигіднішою ціною не купується, тому що «дуже дешевий», «ходовий» товар оцінюється як застарілий, а якісному продукту привласнюється ярлик «суцільний Китай». Намагаючись вплинути на думку клієнта, менеджери деколи вибирають помилкові лінії поведінки, що приводять до плачевних результатів. До них відносяться:
суперечка;
відхід від ситуації;
виправдання.

Суперечка. Загальновідомою істиною є положення, що сперечатися з клієнтом марно. І всі продавці на словах погоджуються з даним твердженням. Але, як тільки справа доходить до звичайного клієнта, що повторює чергову «дурість», менеджер, вже у котрий раз, починає сперечатися з ним.

Клієнтка ювелірного відділу, пробуючи ланцюжок на міцність, незадоволено звертається до продавця: «Мені здається, що цей ланцюжок не дуже міцний і порветься при першій же слушній нагоді».Продавець з непроникною особою вступає в бесіду: «Ви не маєте рації, вона дуже міцна. Це якісний виріб. У нас не було жодного клієнта, який би прийшов до нас з таким дефектом». Клієнтка, виходячи із задумливого стану, відповідає роздратованим тоном: «Звичайно, навіщо їм йти до вас, коли ланцюжок вже порвався. Вони йдуть в майстерню».

Менеджери, вступаючі з клієнтами в суперечку, керуються благими намірами. Вони хочуть, щоб клієнт зрозумів помилковість власної думки. Вони намагаються «зробити як краще». Клієнт же бачить власну «правду»: «Продавець діє в своїх інтересах, він так говорить, тільки щоб продати». Суперечка примушує клієнта зайняти жорстку позицію, з якою його дуже важко «зрушити». Але навіть якщо продавець ввічливо і коректно намагається «переконати» клієнта, пропонуючи його увазі «найсильніші» аргументи, він заважає успішному укладенню оборудки.

Відхід від ситуації. Такий стиль поведінки викликаний наступними міркуваннями: «Сперечатися з клієнтом марно. Поки він сам не ухвалить яке-небудь рішення, краще не втручатися». В цьому випадку продавець, лише зачувши нотки сумніву в голосі покупця, припиняє всяку «активність». Замовник відчуває, що йому надають певну свободу у виборі товару, — це відчуття працює на інтереси продавця. Разом з тим дуже тривале мовчання розцінюється покупцем як неможливість додати «нічого хорошого» про товар. Тому сумніви посилюються.

Виправдання. До такої стратегії удаються продавці, не дуже упевнені в собі або в достоїнствах свого товару. Іноді, використовуючи стиль виправдання, вони намагаються показати, що згодні з думкою покупця. Нерішучість і інтонації, що виправдовуються, в голосі продавця різко знижують значущість товару в очах споживача. Крім того, клієнт може вирішити, що продавець просто приховує від нього якісь недоліки: «Раз сам менеджер так невпевнено говорить про товар, значить, щось тут не так».

Сумніви і заперечення, висловлені різними покупцями, мають тенденцію «накопичуватися» в нашій свідомості. Іноді з сумнівів клієнтів зростає справжній «сніжний кому», такий, що примушує продавця бачити у власному товарі тільки одні недоліки. У свою чергу, таке відношення до товару породжує страх перед певним запереченням.

Іноді від деяких менеджерів можна чути: «Я ніколи не сумніваюся, не ставлю дурних питань, я відразу беру те, що мені потрібне». Але потім в процесі розповіді про свою особисту покупку виявляється, що спочатку потрібно трохи краще подивитися на товар, порівняти його з іншими, вибрати той, який більше всього подобається, подумати і «відчути», чи дійсно він такий потрібний, ще раз оглянути його достоїнства і недоліки, проаналізувати, що з них переважує і в яку сторону. Потім ухвалити відповідальне рішення. Чим більше покупка, тим більше інтенсивною може бути «боротьба бажань» усередині покупця. Іноді ці бажання знаходяться в серйозній суперечності один з одним. Хочеться купити хорошу дорогу річ, але при цьому не витрачати грошей, хочеться купити річ дешевше, але при цьому не витрачати часу на її пошуки, хочеться заощадити час, але при цьому річ повинна бути ексклюзивною, і так далі Чим більше покупка, тим більше часу витрачається на ухвалення остаточного рішення. Рішення про купівлю «дрібних» товарів можуть прийматися швидко. Просто в боротьбі бажань швидше перемагає найбільш сильний мотив. Для того, щоб ефективно працювати з покупцем на стадії сумнівів, запам`ятаєте: сумніви — природний стан покупця, що «просувається» на шляху до завершення операції.

Для ухвалення «правильного» рішення клієнт, отримавши відповіді на всі свої питання, повинен ще раз зважити все «за і проти». У одних сумніви займають декілька днів, у інших — декілька митей. Якщо клієнт висловлює свої сумніви, він дає нам шанс вплинути на рішення. Якщо клієнт мовчить, то відносить свої сумніви разом з собою. Роблячи вивід з вищесказаного, нам слід радіти сумнівам покупця (значить, він просувається до укладення оборудки) і всілякими способами «витягати» сумніви з клієнта («озвучені» сумніви дають нам можливість вплинути на думку клієнта).

Сумніви відображають боротьбу мотивів, що відбуваються усередині покупця. Для того, щоб вплинути на рішення клієнта, необхідно добре розібратися, які бажання і інтереси керують його діями. Клієнт, вступаючий в «сутичку» з власним бажанням «заощадити», потребує роз`яснення, яким чином ця покупка допоможе йому зберегти і примножити його гроші. Клієнт, в свідомості якого розгортається дискусія між міркуваннями престижу і практичності, потребує додаткової уваги саме до цих сторін товару. Всілякі стандартні фрази: «Це зовсім не дорого», «Наш товар найякісніший», «Це вигідна операція» — деколи тільки дратують клієнта саме тим, що не відповідають його дійсним потребам на даний момент.

Сумніви часто висловлюються у формі критичних зауважень. Але насправді за ними ховається бажання покупця отримати більше інформації про товар або послугу. Кожен клієнт хоче «зберегти особу»: виглядати таким, що знає, компетентним і таким, що робить «правильний» вибір. Тому, замість того щоб сказати: «Я просто збентежений величезним вибором товару і не знаю, що мені потрібно точно», покупець говорить: «У цього дивана мені не дуже подобається колір, а у цього — я сумніваюся, чи підійдуть його ніжки під колір моїх шпалер». Замість того щоб сказати: «Шукаю товар, в який не треба було б вкладати багато грошей, але він дав би хороший прибуток», клієнт бурчить під ніс: «Щось у вас дорогий».

Якщо менеджер «розгадав», яке питання криється за запереченнями покупця, тоді йому легко буде «підігріти» бажання укласти операцію. Покупець прихильно сприйме таку допомогу, тому що в даний момент якраз її потребує.

Дуже часто спілкування продавця середньої руки з покупцем, що сумнівається, нагадує гру по перетягуванню каната, в якій менеджер і клієнт займають протилежні позиції. У цій грі обов`язково хтось повинен програти. Не варто вступати з клієнтом в боротьбу за звання «самого кращого знавця». Операція буде успішною, якщо ми перестанемо «перетягувати» клієнта на свою сторону і гратимемо на його стороні. Відповідаючи на «приховане» питання, що стоїть за сумнівами клієнта, ми допомагаємо йому ухвалити важливе для себе рішення. І тим самим досягаємо і своїх цілей.

Вісім правил роботи з сумнівами клієнта

Правило 1. Сумніви клієнта необхідно уважно вислухати, навіть якщо на перший погляд вони здаються безглуздими і нетямущими. Іноді клієнтові буває досить озвучити власні переживання і побоювання, для того, щоб зрозуміти їх безгрунтовність. Менеджер, що уважно вислуховує заперечення покупця, своєю поведінкою посилає повідомлення: «Мені дійсно цікава ваша думка, навіть якщо воно розходиться з моїм. Я упевнений в собі, тому не боюся ваших критичних зауважень».

Правило 2. При відповіді на заперечення клієнта не варто нервувати і гарячитися. Ми знаємо важливу закономірність: якщо клієнт починає сумніватися, значить, його зацікавленість в товарі зростає. Обернете своє хвилювання в ентузіазм. Для деяких клієнтів необхідно тривалий час, щоб ухвалити відповідальне рішення. Тому вони знову і знову ставлять одне і те ж питання, або знову і знову висувають одні і ті ж аргументи. В цьому випадку продавцеві не варто поспішати і закидати клієнта новою інформацією. Краще ще раз спокійно повторити те, що ви вже говорили.

Правило 3. Якщо ваші аргументи не «проводять враження» на клієнта, швидше за все ви відповідаєте не на те «приховане» питання. В цьому випадку слід прояснити, в чому конкретно полягають побоювання покупця. У 95 випадках з 100 за звичайними запереченнями ховаються особисті переконання клієнта, логіка яких зрозуміла лише йому самому. «Кидаючись» відразу переконувати покупця, ми втрачаємо можливість зрозуміти суть його сумнівів. Краще використовувати відкриті питання. У вас в запасі повинно бути мінімум десять питань, адаптованих до вашого товару і ваших клієнтів. Ці питання повинні відповідати єдиній вимозі: вони повинні давати відповідь на питання: «У чому дійсна причина сумнівів покупця?»

Будь-який клієнт при вислові власних сумнівів йде по шляху «найменшого опору». Він висуває загальноприйняті заперечення, які дозволяють швидше «позбавитися» від нав`язливого торгового агента. Наприклад: «Це дорого» або «Так, ця річ непогана, в майбутньому вона мені обов`язково стане в нагоді». Якщо ви відчуваєте, що клієнт не називає справжньої причини своїх сумнівів (деколи вона є таємною і для самого клієнта), ви можете використовувати наступний прийом. Менеджер: «Я розумію ваші сумніви. Звичайно, всі ми хочемо купити якісний товар за мінімальною ціною. Але, на додаток до цього, чи є ще які-небудь причини, що примушують вас сумніватися?» Така побудова фрази стимулює покупця поділитися своїми дійсними сумнівами. Часто виявляється, що вони абсолютно не пов`язані із стандартною відмовкою.

Правило 4. У роботі з сумнівами покупця ми повинні пам`ятати одне з головних правил спілкування з покупцем: найпереконливіша відповідь на сумніви покупця — це його власна відповідь. Клієнтові можна десятки разів повторювати, що «наша фірма — найнадійніша». Але всі ці фрази не переважать однієї пропозиції, вимовленої самим клієнтом. Ми повинні будувати свою бесіду з покупцем так, щоб він сам сказав: «Ваша фірма — найнадійніша». Іноді для цього треба користуватися спеціально підготовленими питаннями, а іноді треба використовувати «нехитрі» прийоми активного слухання.

Правило 5. Ми знаємо, що сперечатися з клієнтом марно, і навіть більш того, небезпечно. Клієнт, що сперечається, витрачає всі свої сили на відстоювання власної позиції, і у нього просто не залишається ресурсів для сприйняття «чужорідної» інформації. В той же час ми не можемо постійно погоджуватися з клієнтом і повторювати за ним: «Так, дійсно, це дуже дорого», «Звичайно, наш товар поступається по своїх якостях товару конкурента» або «Ви абсолютно маєте рацію, ця модель не пропрацює і двох діб, як тут же зламається». При роботі з сумнівами покупця необхідно користуватися прийомом «погодься і спростуй».

Цей прийом включає дві частини. У першій частині ми погоджуємося з можливою правдою, яка поміщена в словах клієнта. «Деяким клієнтам спочатку здається, що у цієї моделі висока ціна...», «Можливо, наша упаковка не така барвиста, як у наших конкурентів...». Такі фрази допомагають замовникові зрозуміти, що його уважно слухають і частково розділяють його побоювання. Це підвищує рівень довіри клієнта до продавця, і тепер, у свою чергу, покупець готовий з такою ж увагою вислухати думку працівника збуту про даний товар. Саме у цей момент краще всього використовувати другу частину прийому «погодься і спростуй», яка вводить додаткову інформацію для клієнта і спростовує його сумніви.

«Деяким клієнтам спочатку здається, що у цієї моделі висока ціна. Потім після докладнішого знайомства зі всіма перевагами цієї моделі вони змінюють свою думку на прямо протилежне. Давайте подивимося, чому так відбувається...», «Іноді покупці вважають, що наш товар поступається за якістю товару конкурентів. Можливо, наша упаковка не така барвиста. В той же час за наслідками кліматичних випробувань зносостійкість наший деталі вище в 1,27 разу, чим у аналогічної моделі конкурентів».

Важливо, щоб перша і друга частини не були зв`язані один з одним за принципом: «Так..., але...» — «Так, я з вами повністю згоден, але все-таки ви не маєте рації». Така конструкція, навіть в м`якших формах, приводить до «перекреслювання» згоди. Буде краще, якщо ми скористаємося такими словосполученнями: «в той же час» або «з іншого боку». «Я розумію ваші сумніви, в той же час вони не здаються мені виправданими», «Ця етикетка не виглядає такою ж яскравою як у наших конкурентів, з іншого боку, саме це поєднання квітів дозволяє нашим роздрібним клієнтам виділяти її з маси схожої продукції».

Правило 6. Наступним важливим кроком в роботі з клієнтом, що сумнівається, є отримання згоди покупця з обговорюваного питання. Перш ніж переходити до іншого аргументу, спростувального сумніви клієнта, необхідно отримати його згоду з попереднім доводом. У жодному випадку не можна пропускати цей ступінь в спілкуванні з клієнтом. Деякі продавці упевнені в тому, що їх доводи настільки переконливі, що тут же «розносять» всі заперечення клієнта в пух і прах. На жаль, не всі клієнти з цим згодні. Вони можуть повторювати одні і ті ж зауваження із завидною завзятістю, навіть якщо менеджер ефективно використовує всі описані прийоми. В цьому випадку торговому агентові необхідно повернутися на крок назад і ще раз детальніше розпитати клієнта про його побоювання.

Якщо ми не отримали від клієнта згоди, це означає, що він залишився на своїй точці зору, і це означає, що ми не можемо просуватися далі, до завершення операції. Необхідно уважно дивитися за невербальними характеристиками поведінки клієнта. Він може «сигналити» про свою згоду за допомогою кивання головою. Іноді цього буває достатньо, щоб перейти до наступного аргументу. Якщо ж клієнт тільки вдає, що уважно нас слухає, а сам в цей час готує «контрдокази», дані питання допоможуть йому висловити нову «порцію» заперечень.

Правило 7. Якщо ми прояснили всі побоювання, що «мучили» клієнта, якщо привели переконливі аргументи, отримавши схвальну реакцію замовника, ми можемо переходити до завершального кроку в роботі з сумнівами. Тепер нам потрібно підвести підсумки наший бесіди. У цьому маленькому резюме повинні бути присутніми сумніви клієнта і ті позитивні доводи, з якими клієнт погодився в процесі ділової бесіди. Під час резюме бажано говорити «словами клієнта». Це дозволить замовникові відчути, що він ухвалює відповідальне рішення сам, без «натиску» з боку продавця.

Правило 8. На жаль, бувають випадки, коли в результаті нашої копіткої і добросовісної роботи клієнт все одно залишається при своїй думці і не бажає купувати наш товар, не дивлячись на всі його переваги. Не варто турбуватися! Багато досвідчених продавців, що отримали за своє життя сотні відмов, зберігають власний спокій завдяки наступному твердженню: «Якщо клієнт "дозріє", він нікуди не подінеться і прийде до нас знову». Ця установка базується на важливій психологічній закономірності. Коли потреба в товарі посилюється, клієнт несвідомо прагне купувати товар саме в тому місці, де йому було комфортне спілкуватися.


Варто уваги :

 Прочитано - 15999 раз








Сервіси
  Афіша
  ТВ - програма
 

Медіа
  Фотогалерея
  Відео - Луцьк
 

...

Погода Луцьк
 


Погода в інших містах

волог.:

тиск:

вітер:

волог.:

тиск:

вітер:

волог.:

тиск:

вітер:

волог.:

тиск:

вітер:

 

Ми в Facebook
 




© 2007 - 2016 Топ Луцьк


Проект компанії:
Про портал | Правила порталу | Рекламодавцям

Промо | Партнери проекту | Робота у нас | Карта сайту | FAQ | Контакти